政务服务窗口前，一句“请对我们的服务作出评价”，已成为群众办事后耳熟能详的收尾之语。窗口的嘀咕、指尖的点选，汇聚成最鲜活的民情脉搏。面对“差评”，讳疾忌医、删评刷分，终将导致信任崩塌。对政府部门而言，“差评”实为苦口良药，唯有善待“差评”、直面民情，方能赢得群众发自内心的真诚“好评”。

差评绝非“刺耳杂音”，而是治理中不可或缺的“民生信号”。信息渠道越丰富，越要警惕漠视民意；通信手段越发达，越要防止听不到真实声音。“好评”与“差评”，实为社情民意的一体两面，缺一不可。倘若一味引导群众“打好评”，对抱怨置若罔闻，便会困于虚假“乌托邦”中怡然自得。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”那些带着情绪的“吐槽”里，恰恰藏着“草野”最真切的痛点与期盼。差评看似“刺耳”，实则是校准工作方向、校正政绩偏差的“坐标轴”。服务堵点、政策盲点，往往就隐匿于逆耳之言深处。将差评视为“洪水猛兽”避之不及，便是主动避开了改正错误、优化治理的宝贵契机。

善听“差评”，首在变“被动接”为“主动求”。群众身处办事第一线，感受最真切、发言最权威。善听差评不能坐等上门，更要躬身下沉、主动问需，增强群众“吐槽”的底气与意愿。从“要我听”到“我要听”，是态度之变，更是立场之变。要善于从“情绪”中找准改革关键。差评往往伴随情绪，但情绪背后自有其逻辑与现实根源。善听者不应困于尖锐言辞，更应抽丝剥茧，在个案暴露的“痛点”中找准制度“漏洞”，涵养“抱怨就是预警、差评就是警报”的行动自觉，让每一次“吐槽”都成为改进工作的发令枪。

善应“差评”，更要建立整改“闭环链”。倾听只是起点，整改才是终点。对待每一条“差评”，要建立台账、明确责任、规定时限、跟踪成效，形成“收集、研判、整改、反馈、评价”的完整闭环。让差评皆有下文，整改皆有回声，群众方能真切感受到“说了不白说，提了不白提”。当前，各地探索的“办不成事”反映窗口、12345热线“未诉先办”等模式，正是将“槽点”变“要点”的生动实践，以制度理性与韧性系统性地回应民生痛点，让闭环链条环环相扣、不留死角。

善待“差评”，最终指向治理体系和治理能力现代化的大命题。为民造福是最大政绩。解决好一两个具体投诉，体现的是办事效率；通过建章立制、系统优化，从根源上减少同类问题发生，才是经得起检验的扎实政绩。解决好“一件事”是效率，解决好“一类事”是制度。从个案整改到制度完善，从被动应付到主动预防，这一跨越正是治理能力提升的关键所在。将“差评”作为镜鉴，推动机制持续完善，方能在回应民声中不断迈向善治。

善听差评，归根结底是善听民心；善应差评，究其根源是以人民为中心；善待差评，更是善治之道。当越来越多的“差评”通过有效机制转化为服务优化的具体行动，进而沉淀为真诚的“五星好评”，政务服务的温度才能真正抵达人心。

（供稿：甘孜州康定市人力资源和社会保障局 彭叶）