文/孙韬

乐山市市中区城市一隅。供图/中共乐山市市中区委组织部

“有难题就打‘12345’热线！”这句话已经成为不少乐山市民的“口头禅”。近年来，乐山市以畅通社情民意通道为突破口，组建乐山市心连心服务中心，专门负责热线管理工作，全市82条政务服务便民热线整合为1条“12345”热线，实现“一线受理”。

该热线全年365天、全天24小时受理群众诉求，以市、县、镇（街道）、村（社区）等3000多个党组织为热线成员单位，形成“一单到底、四级联动”的全覆盖服务网络，先行先试探索出一条党建引领接诉即办的“乐山路径”。

避免烦琐程序

群众诉求“一键响应”

乐山市犍为县龙孔镇丝茅坪村近年来大力发展林竹产业，往来运输车辆日益增多。但该村六组的一座石拱桥因风化存在安全隐患，影响了当地产业发展。

今年1月28日，丝茅坪村村民罗先生拨打“12345”热线反映情况。接到诉求后，乐山市心连心服务中心第一时间交办犍为县核实处理，镇村干部立即赶赴现场核实情况。原来，该石拱桥建于1973年，桥体风化严重形成多道裂缝，桥腹石材崩落形成空腔，虽多次修补但仍难以为继。该路段是林竹运输的必经之处，需恢复畅通。

丝茅坪村党支部作为接诉即办的成员单位，按照属地管理、首接负责的工作原则，承担起办理群众诉求、解决群众急难愁盼问题的职责。村“两委”干部组织村民代表通报情况、商议对策，决定出资维修改造桥体，同时广泛发动社会力量、动员乡贤多渠道筹措资金。

此外，犍为县委组织有关部门和龙孔镇党委政府，组建专项工作组现场办公，对工程的勘测设计、施工等进行指导，对工程质量、安全、河道保留、资金使用等进行监督，为了满足林竹产业发展需要，着重加强了桥梁的承载能力。

3月1日，桥梁维修改造工程全部完成实现通车，困扰村民许久的问题得到了解决。“从诉求受理到问题解决，仅仅用了一个月时间。”龙孔镇党委副书记祝茂林表示，“上下联动是快速高效处置基层问题的关键。”

各级各部门用心、用情、用力为民服务，避免在烦琐“程序”“流程”中消耗群众的耐心，杜绝“上面一张嘴、群众跑断腿”的现象，有效提升群众满意度和党委政府公信力。

创新联动机制

提升为民办事质效

4月6日下午，市民拨打“12345”热线反映，乐山市高新区机关幼儿园门口一辆棕色小车乱停造成交通堵塞。接到诉求后，乐山市心连心服务中心将信息快速推送至交警，执勤一线民辅警5分钟抵达现场，短短几分钟便恢复正常交通。

“这就是我们在全省率先推出的‘十分钟快速处理联动机制’。”乐山市公安局交通警察支队办公室副主任赵晓丹介绍，乐山市公安局交通警察支队将“12345”热线工单办理工作作为收集民意、汇聚民智的渠道之一。针对乐山市中心城区车辆乱停现象，只要群众拨打“12345”热线，乐山市心连心服务中心工作人员即刻将群众反映信息推送至工作群，辖区内就近执勤的民辅警接到通知后，就会在十分钟之内赶到现场，开展交通疏导。

除了对交通拥堵、占道经营、噪声扰民等频发事项快速高效处置外，乐山市心连心服务中心还与交通运输、综合执法等部门以及110指挥中心、港航中心建立了快速联动机制，实行快速受理、快速转办、快速反馈“三快工作法”，对影响企业和群众正常生产生活的事项，2小时内反馈初步响应情况，24小时内回复处理情况；对危害群众生命财产安全的紧急事项，20分钟内回复核实情况。

此外，乐山市还将响应率、解决率、满意率等评价指标纳入“12345”热线接诉即办考核评价体系，鲜明奖惩导向。

乐山市心连心服务中心督办科科长姚庆介绍，因为评价有清晰的指标，可以让各级各部门更加直观地认识到自身不足，以考核评议促进各级各部门提高解决群众诉求的工作质效。

注重未诉先办

变“被动响应”为“主动服务”

“现在用水很方便。”近日，走进乐山市中心城区肖坝路222号小区，市民向奶奶高兴地表示，在“12345”热线帮助下，困扰小区住户的低水压问题得到解决。

向奶奶居住的肖坝路222号小区及市中区绿心街道共和社区六组的400余户居民，由于住所地势较高，区域高峰期水量不足导致高层住户水压不足、用水难，居民们拨打“12345”热线寻求帮助。

“要‘未诉先办’，从根源上解决问题。”姚庆介绍，据后台数据显示，该区域居民多次拨打热线反映用水不便问题，接到诉求后乐山市自来水有限责任公司也积极配合，对附近区域供水管网进行了全面排查，并尝试采取调整生产运行方案等多种措施，努力保障居民用水需求，虽有一定成效，但未能从根本上解决问题。

去年8月，为彻底解决高峰期居民用水难问题，乐山市自来水有限责任公司投资80万元，在肖坝路222号小区及共和社区6组的中心地带新建一座储水箱和一套户外增压设备，启动对该区域的低水压治理。

“储水箱在夜间储水，白天用水高峰期，户外一体式加压设备根据前端用户用水需求加压，解决了该片区400余户居民用水时遇到的低水压问题。”乐山市自来水有限责任公司生产技术科工程师杜航介绍，今年3月12日，该项目已完工进入试运行阶段。

变“被动受理”为“主动服务”，乐山市心连心服务中心还建立起诉求分析研判机制，通过“日通报、周汇总、月分析”研判群众诉求类别等，形成基层治理数据精准画像，并督促各地各部门深挖原因、精准施策。

下一步，乐山市将依托“12345”热线，推进“热线+网格员+社工+N”工作模式，协同推动由“接诉即办”向“未诉先办”提升，进一步激活基层治理新效能。（作者单位/乐山市心连心服务中心）