在成都武侯区广厦小区，外卖骑手李师傅曾有个“职业恐惧”——接到这个小区的订单。建成近三十年的老小区，45栋住宅楼编号混乱、标识缺失，进来就像走迷宫。“以前进来转十几分钟是常事，顾客催，我们急，一单超时，半天白跑。”

转机出现在一次特殊的“小哥议事会”。小区党支部没有关起门来想当然，而是把骑手、快递员请来，和业委会、物业公司坐在一起。“楼难找、单难送”成了当天唯一的议题。共识很快达成：不搞大改造，先解决最急迫的——给每栋楼装上清晰好认的标识牌。

两周后，全小区45个楼栋统一换上了紫底白字、夜间可视的新楼栋牌。大门处增设了楼栋分布示意图，主要路口也加装了导向标识。“现在一单能省三四分钟！”李师傅说。快递员配送效率提升了，居民因餐等久了而投诉的情况也少了。

一块小小的牌子，照见的不仅是骑手的便利，更是广厦小区治理思路的转变：听真话、办小事、求实效。而这，仅是它从“问题小区”迈向“和谐家园”的一个小切口。近年，这个建成近三十年的老小区，正经历一场以“信托制”小区治理为突破口的“党建领航+信义筑基+多元共治”的深度实践……

信托制“破冰”：让物业账本“晒”在阳光下

2023年底，广厦小区完成老旧小区改造，实现了环境从“脏乱差”到“洁净美”、设施从“老旧破”到“全好用”的升级。但社区党委心里清楚：“硬件设施改造只是一场外在的整形手术，小区内在面临的自治共治困境依然突出，亟需一剂治理良药来从根本上破除病症。”而最大的病症，就是物业和居民之间那本“糊涂账”。

以前，物业费收了多少、花在哪儿，居民一概不知，服务标准也模糊，居民合理诉求回应慢、解决难，导致不信任感加深，缴费率一度低至30%。久而久之形成了“服务差—拒缴费—服务下滑—矛盾加剧”的死循环。居民李大爷说起从前都直摇头：“那时候，垃圾清理不及时，设施坏了没人修，大家心里都有气，凭啥还交钱？”

社区党委便抓住院落改造的契机，决定引导居民引入信托制小区治理机制。他们通过政策宣传、实地考察等方式，居民初步接纳了新的服务模式，最终于2024年1月1日成功引入小区治理机制。

落地之初，绝大部分居民依然抱着看热闹的心态，甚至有的业主在群里泼冷水：“天下乌鸦一般黑，大家都不要缴费！”社区相关负责人说：“我们都不回应、不反驳，而是扎扎实实把信托制公开、透明、尽责的制度优势体现在每个环节。”

小区依托信托理念设立了小区共有基金，每一分钱怎么花，都通过“开放式预算”让居民参与进来。物业负责人介绍，“信托制”首先要做到的必须是资金公开透明，不管是物业费、停车费还是广告收入，都要进入小区业主大会的公共账户，而且是“双密码账户”，业主有查询密码，随时可以查询，社区两委、热心业主代表等可以作为监察人来进行监管。

在提升物业服务质量方面，物业制定了“响应要快、环境要净、安全要强、沟通要勤、服务要暖”的五要目标，建立“5分钟响应、15分钟到场、30分钟完结”的工作模式。随着报事报修量稳步增长和积极回应，物业与业主之间的信任逐步建立，实现了“信任提升—缴费积极—服务优化—满意提高”的正向循环。物业费收缴率攀升到94%，业主满意度达到93%。

“我们现在晓得自己的物业费花在了哪里，对物业管理没有存疑，也就愿意主动交费了。”居民王大爷说。从“糊涂账”到“明白账”，从“信不过”到“靠得住”，信托制这把钥匙，打开了广厦小区治理的第一道“信任之门”。

商居联盟“牵手”：从“针尖对麦芒”到“遇事好商量”

广厦小区里有一条商业街，41家店铺热闹非凡，但也曾是矛盾的“火药桶”。社区相关负责人介绍，商居混住在一起，两者互不信任，互不妥协，乱停乱放、占道经营、噪音扰民、油烟污染等隐患问题遭到居民频繁投诉，商家觉得居民“事儿多”，居民觉得商家“只顾赚钱”，两方成了“冤家”，社区每年要协调近百个矛盾纠纷。

社区党组织抓住破解物业矛盾、唤醒居民主体意识的有利契机，建立了“商居联盟”，制定《商业街商居联盟公约》，将信托制“公开透明、受托尽责”的核心理念贯穿其中，规范商家经营，明确商家噪音管控、油烟排放、门前三包等居民关切，让大家感受到商家的责任义务，并依托联盟成立共管小组，让商户与居民共同参与商业街的管理和监督。

同时，小区业委会和商家建立“众筹共建”机制。之前商业街排污沟堵塞，导致臭气熏天的问题，便是由他们共同出资2万余元，改造排污沟深度和宽度，一劳永逸解决了问题，商户和居民的关系得到有效改善，投诉率明显下降。

如今，商家主动参与小区的公益活动，居民也支持合规经营，曾经的“针尖对麦芒”变成了“遇事好商量”，那条让人头疼的“问题街面”，渐渐成为充满烟火气的邻里街区。

“525”议事会：让居民从“局外人”变“主人翁”

为推动邻里互信互助、协商自治，广厦小区打造了“525”协商议事机制，成为小区治理的品牌。小区通过搭建线上线下相融合的协商议事平台（微信群、意见箱、坝坝会），创建党建联席会议制度和支部“轮值”机制，实现了社区党委、小区党组织、物业公司、业委会、居民代表的五方联动。同时将问需和建议征集工作相结合，打造小区的“五问”工作法（敲门问需、对话问症、分类问急、座谈问解、跟踪问结），精准对接居民诉求与公共资源，确保小区事务共商共议、群策群力，让居民从“局外人”变为“主人翁”。

截至目前，小区已累计收集居民意见和建议1400余条，汇总386条，解决383条。社区相关负责人介绍，小区南北门以前只有单一的出入口，早高峰时电瓶车和行人经常出现拥堵、剐蹭事件。居民把问题反映上来后，通过联席会议，决定重新打造新的出入口，实现了“人车分流”，大家拍手叫好。同时，小区增划600余个虚线停车位，有效缓解了居民停车难的问题，并在原来4处电瓶车停放点的基础上增设9处临时停车点，解决了1000余辆电瓶车停放问题。“小区是老旧小区，各方面设施配套陈旧，道路积水严重，电瓶车乱停乱放。小区党支部、物业在改造之前入户收集了我们的建议，现在小区变化非常大，整体环境美观整洁很多。”居民王婆婆说道。

小区长效治理的关键在于将外在的治理要求转化为居民内在的行为自觉。为此，广厦小区群策群力陆续出台了《“邻声邻语”居民议事公约》《群租房管理公约》等9条公约，对电瓶车规范停放、杜绝高空抛物、群租房管理、商铺文明经营等方面制定了清晰的行为准则和违规处理办法，形成了全方位、立体化的文明约束网络。

入住即送关怀：让每个“广厦人”都有归属感

广厦小区有1447户却住了近万人，原因在于有684套群租房，外来人口占比近七成。人多了，管理难，归属感更难。租客觉得“我只是个过客”，社区也觉得“管不住”。

改变从一份“电子大礼包”开始。新入住的租客通过扫码添加网格员微信，立刻就能收到“1封入住小区欢迎信+1张小区生活地图+1套小区公约+1本小区服务指南+1份居家安全倡议书”。这种“入住即关怀”的仪式感，让很多外来人心里一暖。租客小王说：“以前租房子，从来没人管，到了广厦，感觉有人把你当自己人了。”通过扫码注册，网格员也同步掌握了人员信息，做实“一户一档”，以便后续精准服务、动态管理。社区相关负责人介绍，针对群租房，还专门建立微信群，把中介、二房东等相关人员都拉进来，实时了解居民需求，群策群力从源头破解管理难题。

共建共治共享：来了就是广厦人，和美共享邻里亲

信托制的深入推进，不仅破解了治理难题，更凝聚了人心，让小区充满了人情味儿。小区打造了广聚同行志愿服务站，通过“空间换服务”引入社会主体，以“公益+低偿”的形式，为居民提供残疾人就业、老年人健康、儿童关爱、物业前置等服务，并孵化了“晋级妈妈”“吉爱娃娃”“广厦搭子”三支志愿队伍，常态化开展免费磨刀、上门义剪、健康义诊等活动，让邻里之间的距离变得更近。

最让居民暖心的是小区助老食堂。早前，很多老人反映“吃饭难”，居民骨干多次和网格员商讨想引进社区食堂等社会资源完善小区的公共服务配套，让更多老年人能就近解决就餐难的问题。社区党组织主动作为，联动小区骨干，历经16个月筹备，洽谈11家爱心企业，召开20余场党建联席会、5次居民坝坝会，完成1轮服务商比选，最终让助老食堂落地运营，破解了老年人“舌尖上的难题”。居民也从最初提议者变为运营监督员，实现诉求共提、过程共管、成果共享，逐步构建起共建共治共享的社区治理新格局。

如今的广厦小区，早已不是那个“人人见了都摇头”的问题小区，它已从“你的事、我的事”变成“我们的事”。由“陌邻”到“睦邻”，这份浓浓的情谊已在这片土地悄然扎根，长出了信任、参与、共享的大树。社区相关负责人表示，未来将继续深化信托制小区治理，实践探索阳光共治小区治理新机制，让“来了就是广厦人，和美共享邻里亲”的美好愿景一直延续下去。

（供稿单位：中共成都市武侯区委社会工作部）