打造亲民化服务阵地，规范代办流程和代办事项，建立健全基层便民服务体系。
文/本刊记者 黄薇
5月初，内江市资中县银山镇金紫铺村代办员李全莉走进一组村民艾伍兴家中了解情况时，83岁的艾伍兴高兴地拉住李全莉的手说：“多亏你上个月到我家里帮我在手机上操作了社保年审流程，现在我已经顺利拿到养老金啦！”
便民服务“金紫铺模式”已成为资中县的品牌，并在全市进行推广。去年9月以来，针对站点不规范、队伍不规范、流程不规范等问题，内江市按照定地点、定事项、定流程、定人员、定标准的“五定”机制建设镇级便民服务中心，积极在村级推广便民服务“金紫铺模式”，探索建立“容缺预审、限时办结、超时默认”审批制度,让群众办事不出村组户。
打造亲民化服务阵地
在金紫铺村便民服务室的外墙上，张贴有资中县惠民政策一览表、便民服务代办事项和代办员公示牌。代办员公示牌上公示了代办员姓名、职务、联系电话、联系片区和微信二维码等相关信息。在便民服务室，“金紫铺村便民服务代办点工作制度”“金紫铺村便民服务代办点代办服务流程图”等制度均张贴在墙上，方便前来办事的群众了解相关政策和流程。室内设有服务办事区、资料填写区、政策宣传区、阅读休息区4个功能区，一些绿植装点其间，不少群众坐在一旁的沙发上咨询相关政策。
“希望安装空调，好冷哦”“人多的时候凳子不够坐”……翻开《金紫铺村便民服务意见反馈登记表》，村民从2019年底开始提出的意见，现在都得以采纳并解决。金紫铺村代办员赵小飞介绍：“自亲民化改造以来，我们拆除传统隔断式办公设施，将铁质单开门改造为玻璃双开门，将封闭式房间变成透明开放式场所。不仅如此，在休息区还专门设置了书架，摆上《农村土地房屋法律一点通》等书籍，方便办事群众休息阅读。”
便民服务室（站、中心）的亲民化改造，让代办员面对面、零距离服务群众。4月16日，家住威远县外西街社区阳光小区的居民陈锡文来社区便民服务室办理高龄津贴，很快登记好个人信息的她对新的便民服务室很满意：“我走过来只要七八分钟。以前的便民服务室很小，楼梯很狭窄，上下楼不方便。现在的便民服务室和以前相比焕然一新，大厅很大，功能分区很清晰，还有很多老照片，反映了我们社区的发展历程。”
构建便民服务网
“既能赶场，也能找代办员帮我办事，两不耽误，好方便！”5月6日，资中县罗泉镇下河村村民段俊英在镇上赶场，顺便找村上代办员吴远志办理了城乡居民养老保险事项。
“我们镇刚好位于下河村的中心位置，于是在镇上也设置了该村的便民服务室，方便赶场的群众代办事项。”资中县罗泉镇党委书记李亚辉介绍，两项改革后，有些村虽然合并了，但依然保留了民事代办点，方便当地群众就近办事。
而在威远县镇西镇便民服务中心，一张包含26个行政村（社区）的便民服务网点分布图十分清晰，图上按照区位标注了每个村（社区）的位置以及代办员姓名和联系电话。
“由于图上空间有限，每个村只标注了2名代办员，实际代办员人数还更多。”镇西镇便民服务中心主任刘勇介绍，镇西镇科学设置了便民服务中心（站、室），并在各村（社区），依托村（居）民小组长、网格员、党员志愿者等，成立了代办服务队伍，建立起“1126+N”（1个便民服务中心、1个便民服务站、26个便民服务室、N名便民服务代办员）的镇村两级便民服务网。
“村上一直以来都有代办服务的传统，现在代办员固定在村，负责联系其对应小组的村民，做到一人代办、负责到底。”镇西镇核丰村代办员李君说，依托便民服务网，村上针对老、弱、病、残及特困党员等特殊群体，代办员会定期联系服务重点人群，解决代办服务“最后一米”。
相比核丰村代办员“定点在村、随来随办”模式，金紫铺村采取“周二集中办公”的模式。“我们村每周二集中办公，其他时间按照每班两人轮流值班。如果代办员有事外出，村民也可以打电话或者添加微信与代办员联系。”金紫铺村代办员罗超介绍。除了“定点办理”模式，金紫铺村、核丰村还定期组织代办员入户了解村民需求，为村民提供“流动办理”服务；对长期在外办事不便的群众，主动提供远程代办服务。
规范化流程让代办服务“零盲区”
“申请人将材料递交给我们之后，可以现场办理的事项我们会现场办理，不能现场办理的事项我们会全程代办，代办事项会进行受理登记，及时上报资料并跟踪办件进度，在第一时间向申请人回复办理结果。”资中县水南镇四通社区代办员罗洋说，为了做好便民服务工作，镇上第一时间组织代办员学习了民事代办规范流程，确保代办服务“零盲区”。
值得一提的是，在推进便民服务工作标准化的基础上，金紫铺村便民服务室还建立了“三单一码一追踪”制度。“三单”是指便民服务回执单、申请模拟填写单、便民服务登记单。“一码”是指服务满意度测评码，村民可扫描二维码对代办员服务态度、办事速度等进行打分，并提出其他建议。“一追踪”是指每天对未办完的代办事项进行清理，梳理原因并要求经办人加快办理。
“有了回执单我们办事就更放心了，查询结果的时候只需要拿着这个回执单到村上，代办员就能够快速查找进度情况。”提起回执单的便利，办理过低保的金紫铺村四组村民陈茂禄连连称赞。
因地制宜，统一操作规范和办理流程，推动了村级民事代办工作规范、高效、务实运转。在威远县每个村（社区）的便民服务室，都能看到《威远县村（社区）便民服务事项办事指南》和《威远县村（社区）便民服务代办工作记录簿》《代办服务重点人群花名册》。“这三大本手册涵盖了便民服务统一的制度要求、统一的操作流程，对群众来说这是办事指南，对工作人员来说这是工作手册。”威远县行政审批局局长吴斌说，用好这三大本手册，能够提高为民办事效率。（责编/范吴瑕）
