夜深人静，繁星点点。此时，很多市民已经进入梦乡，但乐山市心连心服务中心仍不时响起电话铃声。“您好！这里是心连心服务中心，请问您有什么需要帮助的吗？”接线员蒋渝像往常一样接起了电话，“我们中心平均每天要接电话2000个，平均每人68个。”
“有事就打‘12345’！”这已经成为乐山市民的口头禅。2018年3月，乐山市创新建立心连心服务中心，开通“12345”全媒体受理平台，全天候为群众提供服务。一年多来，中心累计受理群众诉求75.8万件，办理率100%，抽查回访满意率为92.8%，收到群众赠送的锦旗10面、感谢信1800余件。“12345”，已经从一串普通的数字变成一座连接党和群众的“连心桥”，成为践行“不忘初心、牢记使命”最好的注脚。
“小平台”构建服务“大格局”
这几天，夹江县由雨转晴、气温宜人，但家住甘江镇双碑村的王建强却比较烦：屋外水渠里满是上游下雨冲来的垃圾，随着气温升高不时传来阵阵恶臭，不知道该向谁求助。在朋友的建议下，他抱着试一试的想法拨打了“12345”热线电话，很快解决了问题。“以前，遇到类似情况不知道该找哪个部门。”王建强很有感触地说，“现在好了，一个电话就搞定！”
据不完全统计，2018年3月以前，乐山市共有各类服务、咨询、投诉、举报热线55条，受而不理、相互推诿等问题比较突出，严重影响了党委政府在群众心目中的形象。为此，乐山市委全面整合各类资源，探索建立“心连心”服务模式，加快建设“一中心”“一网络”“一平台”服务体系。“一中心”，就是建立乐山市心连心服务中心，整合应急指挥、公安天网、城市管理、交通运行、旅游服务等系统平台，构建成为全市统一指挥调度平台。“一网络”，就是在乐山市心连心服务中心一级平台下，将各区、县和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）等3000多个党组织分设为二、三、四级成员单位，形成市、县、乡、村四级“全覆盖”格局。“一平台”，就是开通“12345”语音电话、短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函、面对面“八位一体”平台，全方位、全天候、全媒体受理群众诉求。
目前，通过建立“心连心”服务模式，全市政务管理、公共服务、民生保障等领域资源深度融合，全区域统筹、多方面联动、各领域联合的服务群众格局已经形成。
“小平台”跑出服务“加速度”
五通桥区西坝镇和平村特别适合种植油桃，种出来的油桃品质很好、香甜可口，是村民的重要收入来源。今年，油桃收成不错，可是村主任叶正坤却高兴不起来：“往年都是各地客商主动上门收购，但今年行情不佳，有的出价5角一斤，连摘桃的人工费都不够。”无奈之下，叶正坤拨通了心连心服务热线。
乐山市心连心服务中心接到电话后，按照30分钟响应、3天办结的办理机制，立即组织相关部门集中会商办公，由宣传部门负责协调新闻媒体跟进宣传报道；农业部门负责协调联系农业加工企业；工商部门负责联系对接商场超市和爱心企业。很快，20万公斤油桃销售一空。“多亏了心连心服务热线，大伙儿一年的努力才没有‘打水漂’！”叶正坤接到心连心服务中心回访电话时直接给出好评。
服务群众，检验的是初心，考量的是恒心。乐山市坚持“群众有呼声、我们有回应”理念，实行“成员制+责任制”层层办理，明确各级党组织为承办主体，党组织书记为第一责任人，确保心连心服务中心交办事项有人管、有人办、有人回；实行“限时制+盯办制”事事办结，明确要求紧急事项20分钟内响应、24小时内回复，一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复；建立纪委监委、人大、政协、新闻媒体、市民群众“盯办监督”机制，严肃查处不作为、慢作为以及失职、渎职等行为；实行“回访制+满意制”件件办实，承办单位及时将办理结果向当事群众和中心双向反馈；建立热线办理单位全程参与、二级成员单位全程回访、中心随机抽查制度，对未处理好、反映人不满意的1681件事项退回重新办理，对超期待办和未办件等近百件事项下发督办通知书。
同时，中心不断创新方式，开通《心连心面对面》直播节目，现场连线职能部门回答群众问题1200多条；开展心连心“爱心助考”系列活动，给高考考生、家长提供便捷透明的咨询服务……一项项实在的举措，提高的不仅是服务质量和效率，还有群众的认可度和满意度。
“小平台”实现服务“新常态”
2018年11月29日，一场主题为“干在实处、走在前列”的专题述职测评会以直播形式召开，乐山市市级部门主要负责同志依次述职并接受现场测评投票。点评环节，乐山市党代表曲模阿喜拿起话筒，难掩激动之情：“今天的述职让我印象深刻，特别是各个部门负责人都把办理心连心服务热线作为‘一把手’工程，牢牢扛在肩上、抓在手上，真正践行了以人民为中心的发展思想。我为各部门认真对待群众呼声、高效回应群众诉求的担当作为点赞！”
随着心连心服务热线的纵深推进，一系列着眼长远、提质增效的保障措施和配套机制也日臻完善。以《乐山市心连心服务热线运行规范》为核心的市领导牵头会商机制、市委办市政府办联合通报机制、心连心服务中心全程督办机制、考核评议机制、督查问责机制有序运行。心连心服务热线运行、办理情况正式纳入各成员单位年度目标考核和廉政作风评价范畴，构建起以提升办理质量和群众满意为导向的指标体系。同时，乐山市委、市政府持续加大信息化、集约化、效能化平台建设力度，陆续投入建设资金2100余万元，设置全天候受理座席、处置座席、监测座席、指挥座席95个，交通、卫生、旅游、供电、市场监管等18个部门常驻中心，全方位推动群众诉求“件件有落实，事事有回音”。
现在，不论遇到什么困难，越来越多的群众首先想到的就是拨打“12345”热线。“心连心”服务——正在以新的“加速度”，持续拉近党与群众之间的距离，不断刷新这座城市的幸福指数。（供稿单位/乐山市委组织部研究室） （责编/黄薇）
